チャットサポートツールは、
導入しただけで効果が出るものではありません。
成果が出るかどうかは、
最初にどう設計するか でほぼ決まります。
逆に言えば、
ポイントを押さえた初期設計さえできれば、
無理なく運用を始めることができます。
初期設計でやることはたった3つ
最初から複雑に考える必要はありません。
初期設計でやるべきことは次の3つだけです。
- よくある質問を整理する
- 問い合わせ内容を分類する
- 人につなぐ逃げ道を用意する
以下で、ステップごとに解説します。
Step 1 よくある質問を5つ書き出す
まずは、普段よく届く質問を思い出してください。
完璧に網羅する必要はありません。
- 使い方が分からない
- 設定方法を知りたい
- 料金について確認したい
- トラブルが起きている
- 問い合わせ先を知りたい
この 5つだけ で十分です。
ここが、チャットサポートの土台になります。
Step 2 質問は「選択肢」で出す
ユーザーに文章を書かせると、
内容の把握に時間がかかります。
そこで、最初は 選択式 にします。
- 使い方について知りたい
- トラブルが発生している
- 料金・契約について
- 導入・利用の相談
- その他
これだけで、問い合わせ内容が自動的に整理されます。
Step 3 FAQ→解決→次の行動を用意する
チャットは「答えて終わり」ではありません。
必ず次の行動をセットにします。
- FAQページを見る
- 操作手順を確認する
- 解決した／していないを選ぶ
「解決した」を選んだら終了。
「解決していない」を選んだ時だけ、問い合わせにつなげます。
Step 4 人につながる逃げ道を残す
すべてを自動化しようとすると、不満が生まれやすくなります。
そこで、必ず 人につながる導線 を用意します。
- 解決しない場合は問い合わせ
- 内容が複雑な場合は相談
- 緊急時の案内を表示
これがあるだけで、チャットへの安心感が大きく変わります。
最初からやらなくていいこと
初期段階では、次のことは不要です。
- すべての質問を網羅する
- 難しいシナリオ分岐を作る
- 完全自動対応を目指す
まずは 「問い合わせを整理する」こと に集中しましょう。
この設計が向いているケース
- 問い合わせ対応に時間を取られている
- 同じ質問が何度も届く
- メール対応が煩雑
- 問い合わせの優先順位が分からない
1つでも当てはまれば、このテンプレートは有効です。
よくある質問
- 最初は何問くらい用意すればいいですか？
- 3〜5問で十分です。運用しながら追加できます。
- 途中で内容を変えても問題ありませんか？
- 問題ありません。むしろ改善しながら育てる前提です。
- 専門知識がなくても作れますか？
- はい。普段の問い合わせ内容を書き出すだけで始められます。
まとめ
チャットサポートツールの初期設計は、難しく考える必要はありません。
- よくある質問を出す
- 選択肢で整理する
- 解決しなければ人につなぐ
この3点だけで、問い合わせ対応は大きく変わります。